把优质服务转化为产品竞争力
——河钢集团石钢销售人员深度服务客户范例透视
本报首席记者 范玉蕾
通讯员 李瑞 郭旭梅
“李经理，我们供应丰田汽车的成品齿轮件客户已经收到了，这次能在这么短时间内满足客户的需求，真是谢谢你们的大力支持。”日前，河钢石钢销售中心重庆公司“90后”客户经理李成接到重庆某客户采购部长的电话。
“丰田客户满意，是我们共同的追求，如果他们还有什么要求，你及时跟我沟通，我们一定会全力满足。”李成挂了电话脚步轻盈地走入客户厂区。他高兴的不仅是为客户解决了一个难题，还因为他坚持的服务理念——“主动服务产业链下游客户，把优质服务转化为产品竞争力”一次次获得客户点赞。
这一客户是西南地区知名乘用车变速器制造商，主要生产乘用车变速器齿轮及零部件、变速器总成，供货给国内外知名乘用车生产企业。10月中旬，该客户接到丰田汽车要求20天内交付新产品样件的紧急通知。“你们公司生产、检验，再运输过来至少半个月，来料后我们锻造、正火、机加至少七八天时间，这可怎么来得及啊……”在电话里，采购部长急得团团转。“丰田是你们的客户，也是我们的客户。放心吧，我们一定会尽全力满足你们的需求。”李成的一席话像是一颗“定心丸”，给了客户信心。
李成立即把客户的紧急需求汇报给了“家里”。“客户的下游客户也是我们的客户，必须全力满足。”河钢石钢客服中心发起了“炮火呼叫”，充分发挥“三位一体”客户服务保障体系的作用，各相关部门紧急支援。由于生产样钢已来不及，技术中心就供应丰田样钢的技术参数、成分、端淬、力学等指标向客户进行了详细了解，根据客户的要求，在河钢石钢公司成品库的库存钢材中多方寻觅，终于找到了匹配的钢材。此后，信息录入、取样、检测、发货等各环节都特事特办，以最快的速度将产品送往客户。当产品到达重庆时，李成已在物流配货站等候多时。可是，公司的6根样钢属于重货被压在了快件最下面，这一车货正常卸完得花一天时间。“这几天我们都在和时间赛跑，怎么能在这儿耽误一天的时间呢！”李成急了，他找到物流公司的负责人说明情况，并与卸货人员一起卸货，终于在当天14时顺利将样钢送达客户车间。“从我们提出需求，到钢材进车间，你们仅用了8天，为我们争取了充裕的10天加工时间，解了燃眉之急！”客户采购部长、技术部长连连称赞。
“深度服务不仅要了解客户的生产和需求，还要了解下游客户的需求，通过服务产业链下游客户，稳定高端客户群，提升产品竞争力。”李成说。为了在残酷的市场竞争中站稳脚跟，需要不断优化客户结构，走访下游客户，了解客户对产品钢材性能和质量的要求。从事销售前，李成是炼钢厂的一名炉前工，几年的炉前作业让这名“90后”小伙子积累了丰富的钢铁知识，他所具备的专业技术知识和技能，也为服务客户提供了技术支撑，帮助客户解决了不少实际问题。就拿他服务的重庆某商贸公司来说，每个月，李成都会走访该商贸公司供应的10余家锻造企业，了解产品在终端客户的使用情况，协助商贸公司对下游客户就炉号管理、质量抱怨、技术协议交流、样钢供应及保障等问题进行全方位服务。
李成用自己的实践再次证明——优质服务可以转化为产品竞争力。这也成为他提升订单量的销售“法宝”之一。
今年8月份，李成走访下游的汽车发动机零部件企业时，客户技术人员一句话让他格外留心：“李经理，你们的非调质钢成分控制范围如果能再窄一点儿就更好了。”该客户使用公司的非调质钢生产发动机连杆，供应国内汽车市场。钢材的成分控制范围越窄，钢材的化学成分和力学性能越好，客户后续处理加工的产品质量越好。当时，公司的产品成分控制范围符合协议要求，但客户提出意见后，李成很认真地记录了下来。他把客户诉求反馈给“家里”，公司快速反应，技术中心与下游客户联系，详细了解客户生产情况和技术参数等指标，根据客户个性化需求优化了生产工艺路线。
“河钢石钢的个性化服务和一丝不苟的精神真的让我们特别感动。”客户用实际行动表达了对公司的满意，9月、10月，客户钢材订单量增加了30%。李成用贴心服务换来了客户的一次次点赞，他的销售业绩总是名列前茅，今年1月至10月，个人销量累计达到了8万多吨，其中高附加值产品占比32%。
